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eNPS : l’indicateur de l'engagement des salariés
Découvrez tout ce que vous devriez savoir sur l’indicateur phare de l'engagement des salariés : l’eNPS (employee Net Promoter Score).
Ces dernières décennies, l’approche des RH s’est transformée.
Dans un contexte où il est difficile de recruter et de fidéliser les salariés, les ressources humaines s’intéressent de plus en plus à l'engagement des salariés.
Les entreprises commencent à prendre conscience qu’il est important de veiller à leur attractivité et à l’expérience collaborateur qu’elles proposent. Il convient de soigner la relation collaborateur salarié tout autant que la relation client !
Et pour évaluer la satisfaction des salariés, l’eNPS est un indicateur intéressant. Aussi facile à mettre en place qu’à calculer, il offre une appréciation de la marque employeur de l’entreprise.
Découvrez tout ce que vous devriez savoir sur l’indicateur phare de la satisfaction des salariés : l’eNPS.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L’eNPS est un acronyme anglais qui signifie employee Net Promoter Score. Il s’agit d’un indicateur de satisfaction des salariés fortement inspiré de son cousin en marketing le NPS (Net Promoter Score) qui sert à mesurer la satisfaction client.
Il sert à déterminer si les salariés sont contents de leurs conditions de travail, de leurs missions et de l'entreprise. Plus important encore, il permet de savoir si les collaborateurs recommanderaient leur employeur à leur entourage.
C’est un KPI simple et rapide à mettre en place et à suivre. Pour mesurer l’eNPS, il suffit de poser la question suivante aux salariés : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise comme lieu de travail ?
Pour garantir des réponses honnêtes et pertinentes, il est préférable que les salariés répondent à l’enquête de façon anonyme.
Bon à savoir : l'eNPS, fonctionne comme un réel « Pulse Survey ». Il ne s’agit pas d’une enquête unique mais plutôt d'un processus continu. Il est conseillé de planifier un rendez-vous fixe et récurrent pour suivre cet indicateur régulièrement.
Comment calculer l’eNPS ?
Comme nous l’avons vu, l’eNPS consiste à attribuer un score de recommandation de son entreprise en tant qu’employeur pouvant aller de 0 à 10.
Les notes peuvent ensuite être réparties en trois groupes :
- Notes de 0 à 6 - les détracteurs. Les salariés sont insatisfaits et ne recommandent pas leur employeur.
- Notes de 7 à 8 - les passifs. Les salariés sont assez satisfaits.
- Notes de 9 à 10 - les promoteurs. Les salariés sont satisfaits et contents de leur employeur.
Pour calculer le score eNPS de votre entreprise, il suffit de déterminer le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs parmi les réponses de vos salariés.
Procédez ensuite au calcul suivant : eNPS = % promoteurs – % détracteurs
Par exemple : sur 100 réponses qui comportent 55 notes de promoteurs et 45 notes de détracteurs, le Net Promoteur Score Employé est de 10 (55% de promoteurs - 45% de détracteurs).
À noter : les notes de la catégorie « passifs » ne sont pas prises en compte dans le calcul.
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L’interprétation du score de satisfaction
En théorie, un score eNPS est compris entre +100 (les salariés sont des ambassadeurs de la marque employeur) et -100 (Les salariés sont des non-ambassadeurs).
Mais en pratique, l’interprétation du score eNPS se fait de la manière suivante :
- Égal ou inférieur à - 30 : une action urgente est nécessaire. Il est indispensable d’en savoir plus sur les causes d’insatisfaction et de mettre en place des mesures RH pour les corriger.
- Égal ou inférieur à - 10 : une surveillance est requise. Il y a de la place pour des actions d’amélioration.
- Égal ou supérieur à 20 : bon. Vos salariés ont une bonne image de l’entreprise et sont des ambassadeurs de la marque employeur.
Plus que le score en lui-même, il est important d’observer son évolution. S’il est en hausse, vous êtes sur la bonne voie !
À noter : même si votre score est considéré comme bon ou excellent, il est important de continuer à mesurer cet indicateur et de solliciter l’avis de vos salariés pour maintenir et améliorer la qualité de vie au travail (QVT) et la motivation. Le score eNPS baisse plus rapidement qu’il n’augmente !
Les avantages de l'employee Net Promoter Score
Il est facile d’obtenir ce score
L'avantage principal de l’eNPS, c’est sa simplicité de mesure. C’est un moyen très rapide de connaître le niveau de satisfaction de vos employés ! L’enquête ne peut pas être plus courte puisque les collaborateurs n’ont qu’à répondre à une seule question.
Le taux de participation est souvent élevé
Les enquêtes RH sont parfois chronophages et complexes ce qui peut décourager les salariés à y répondre. L’eNPS comportant une question unique où il suffit de sélectionner sa réponse sur une échelle linéaire, le taux de participation est souvent plus élevé. Même si certains de vos salariés ne sont pas familiers avec cette démarche, une courte explication est suffisante.
Cet indicateur de satisfaction est accessible à toutes les entreprises
Il est possible de mesurer votre score eNPS en peu de temps et quel que soit votre budget. Cet indicateur de satisfaction des salariés est pertinent pour toutes les organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activité.
De par sa simplicité de mise en place et de déploiement, mesurer la satisfaction au travail des salariés est accessible. Il n’y a aucune raison de s’en passer !
Les limites de l'eNPS
- Le manque de profondeur. Il ne vous indique pas les raisons d’attribution du score.
- L’absence de ligne directrice. Le score eNPS offre un état des lieux à l’instant T. Il reste insuffisant pour déterminer les mesures d’amélioration RH à mettre en place pour améliorer l’expérience collaborateur ou indiquer une marque de progression.
- Une confusion possible avec l’engagement. Des salariés peuvent recommander l’entreprise en tant qu’employeur tout en étant désengagés.
- Un aperçu limité de la satisfaction au travail. Les émotions, les motivations, les aspirations et le sentiment d’appartenance des salariés ne peuvent être évalués avec cet indicateur.
L’employee Net Promoter score est un indicateur facile à utiliser pour obtenir un aperçu de la satisfaction de vos collaborateurs.
Pour aller plus loin dans l’évaluation de la satisfaction des salariés, des entreprises proposent des solutions dédiées à ce sujet, comme Supermood ou Bloomin. Des approches pertinentes pour creuser les facteurs d’engagement, comme la rémunération ou le télétravail.
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